【12.04.17】ホテルマネジメント雑学ノート（Vol.34）

本当のところ、誰に何を売っているのか

　関東地方の桜は、一昨日の快晴の日曜日、見事な桜のちら雪を見せて見ごろを終えました。春本番の到来です。
　2010年４月に法人登記をして発足した宿屋大学（法人名は株式会社宿屋塾）は、お陰さまで第３期を迎え、「宿屋塾」という勉強会を非営利で始めた2000年４月から数えたら13年目に突入しました。

　13年前からずっと目指していること、それは「より成熟したマネジメントをして顧客満足と社員満足、利益をバランスさせたホテル経営をし、ホテル業界人が経済的にも社会的にも向上する」ことです。日本のホテルサービスは世界一と、誰もが口をそろえて言います。その上で、マネジメントも成熟したものになれば真に世界一のホテル業界になり、日本が世界に売れる商品になるのではないでしょうか（現在は日本人のホスピタリティマインドを利益に変える理論が確立されていません）。

　昨日の宿屋塾は、元・日本代表ソムリエの石田博さんの講義でした。レストランの現場で飲料をいかにアップセルしていくかがテーマでしたが、とても理論的かつ実践的でした（大好評で石田さんにサインや握手を求める受講者が講義後列をなしました。ソムリエの頂点を極めた人が、職人的気質ではなくビジネスやマネジメントの視点に重きを置いて独自の理論を体系化し、業界に普及させようとしているスタンスが彼のすごさです）。私と時を同じくして独立された石田さんの考えに私は強く共感しています。それは、「いいソムリエとは、ワインをたくさん売るソムリエ」という考え方です。知識や技術に優れていることがソムリエの価値ではなく、それらを使ってお客さまを喜ばせ、利益を残し、オーナーや経営者に還元させることができるソムリエがいいソムリエということです。
　同様に、ホテルも上質な空間で上質なサービスをすることがホテルの価値ではなく、お客さまに喜んでいただき、その結果に生まれる長期利益を実現していくことこそ、ホテルで働く人の使命なのだと思います。

　前置きが長くなりましたが、そんな思いで宿屋大学のコンテンツを考え、講座や講演会を企画しているのですが、昨年スタートさせた「プロフェッショナルホテルマネジャー養成講座」に集う方々を見て、宿屋大学の本質的な価値は、もしかしたら違うところにあるのかもしれないと感じるようになりました。
『ストーリーとしての競争戦略』（楠木建 著、東洋経済 刊）に、「コンセプトとは、その製品（サービス）の本質的な顧客価値の定義を意味する」とあります。それは、「本当のところ、誰に何を売っているのか」という問いに答えることで浮かび上がってきます。
　本書の中で、「スターバックスの本質的な顧客価値は、コーヒー販売ではなく、第三の場所」であり、「ブックオフは古本屋チェーンではなく、捨てない人のためのインフラ」であり、「1960年代、百貨店の黄金時代のデパートは、何でも売っている総合ショップではなく、家族で半日楽しめる行楽地」であり、「コンビニは24時間やっている雑貨店ではなく、自分の部屋、自分の冷蔵庫の延長」とあります。「アマゾンはネットショップではなく、顧客が本やCDを見つけるお手伝い」であり、「サウスウエスト航空は、エアラインの固定観念を潔く捨てて“空飛ぶバス” と自らのコンセプトを定義づけたことで飛躍しました。

　では、宿屋大学の本質的な顧客価値はなにか。集まってくれる受講生を観察しながら私は半年間これを考えてみました。ホテルマネジメントを理解することを目的にして参加してくれるのですが、それを通して魅力的なホテル業界の人たち、魅力的な講師陣と触れ合い、ホテリエである自分を再確認しているのではないか。
　ですので、宿屋大学は「ホテルマネジメントのビジネススクール」であることは間違いないのですが、本質的な顧客価値は、もしかしたら「ホテリエとしてのアイデンティティを再確認し、ホテリエである自分に誇りを感じられる場所」なのかもしれないと思うに至りました。

　ということで、第三期を迎える宿屋大学は、新しいコンセプトを定義しました。

　　　　　　　　「ホテリエであることを、もっと好きになれる場所」

　今年度も、よろしくお願い申し上げます。


■□■　宿屋大学　今後の講座予定は……　■□■


●４月23日 (月)講師：石丸雄嗣氏
　　　【宿屋塾】ホスピタリティ・ロジック　〜おもてなしの罠 [再演！]
　　　　　　http://yadoyadaigaku.com/program/JK1209.html

●４月26日 (木) 講師：藤本JOHNNY孝博氏
　　　　 【宿屋塾】「“元気でパワフルな組織の作り方”
　　　　　　　　　喜びを創造し、皆で共有する太陽のリーダーシップ」
　　　　　　http://yadoyadaigaku.com/program/JK1210.html

●5月12・26日 (土)講師：石丸雄嗣氏
　　　　 【基礎講座】「ホスピタリティ・ロジック・マスター講座
　　　　　　　　　　　　〜"顧客配慮"を経営資源にするために」（２日間）」
　　　　　　http://www.yadoyadaigaku.com/program/BS1202.html

●5月19日（土）講師：近藤寛和
　　　　【入門講座】ホテル業界理解講座（半日バージョン）
　　　　　　　　　　　〜 よくわかるホテルビジネス、ホテルの仕事
　　　　　　http://www.yadoyadaigaku.com/program/PP1203.html　　　　　　　

●６月２日スタート、隔週土曜日開催、全14回
【基礎講座】第二回「プロフェッショナルホテルマネジャー（PHM）養成講座」　
　　　　　　http://yadoyadaigaku.com/program/BS1201.html


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　　≪予告≫

　　　近日、告知開始します！
　
　　　【特別企画】
　　　　　「ホテル旅館のネットマーケティング直販強化セミナーズ
　　　　　　　　 〜USP戦略、チャネルMarketing、口コミ対策、インバウンド」
　　　　　 ６月９日（土）13：00〜17：40 ＠ 東京YMCA国際ホテル専門学校



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