「AI活用による顧客コミュニケーションの効率化と顧客づくり　～人材難時代のコスト削減と売上向上を同時に実現する 次世代型コミュニケーションの仕組み」

講師：ライブパーソンジャパン（株）　ソリューション事業部長
春日 弘 氏

みなさんは、OTAが、いつ、なぜ急激に業績を伸ばしたかを思い出せますか？

2001年に起きた9.11という大事件が転機でした。このときの観光業界の危機において、「最新の商品と価格を適切なお客様に迅速に届ける」という難題にOTA各社が挑戦し、市場に受け入れられていったのです。観光という商品は、物流に左右されために、eコマースとの親和性が高く、一気に浸透していきました。

ところが、その過程で、我々は見失ってしまったものもありました。お客さまとの接点です。デジタル化し、問い合わせ窓口を極端に絞り込んだ結果です。お客様との距離が遠くなってしまったのです。

皆様は、お客様の声に耳を傾ける仕組みをお持ちですか。効率化のみに囚われて、お客様のニーズやリクエストに対応することを忘れていませんか。新しいビジネス機会は、いつもお客様の声のなかに潜んでいるのです。せめて、自社WEBや直接お電話いただいたお客様の情報は、自社で管理し、きちんとスタッフにも届けませんか。

ライブパーソンは、お客様とのコミュニケーションを効率化・コスト削減しつつも、更なる販促・集客に貢献できる仕組みを提供しています。AIを活かした効率化と、人の対応力を適切なタイミングのみに絞り込むことで、顧客満足と販売高向上を同時に成功させています。

この講座では、海外ではすでに多くのホテルが取り入れているライブパーソンの先進コミュニケーション技術をご紹介します。限られた人員でも十分対応できる顧客コミュニケーションの仕組みをお伝えします。

【こんな内容です】
●海外ホテルビジネスにおけるコミュケーションのあり方
●海外在住グローバルビジネスマンから見た日本のホテルの現状
●AIボットを活用したホテルコンシェルジュの海外事例
●海外の観光業全体で活用されているCS事例（米系OTA・航空会社など）
●最大限の効率化や、収益力向上を実現する方法論
●海外では当たり前にやっている人事施策面、人材面での施策

【こんな人におススメです！】
●ホテル・旅館の経営者、マネジャー、マーケティング担当者
●ホテル・旅館のコールセンター・予約業務・カスタマーサービスの管理職及びご担当者
●ホテル・旅館の経営管理・人事等、人材ご担当者
●マーケティングに興味関心のある人どなたでも（SNS等含む）

【春日 弘（かすが ひろし）氏のプロフィール】

ライブパーソンジャパン株式会社
ソリューション事業本部 担当部長 （豪国シドニー在住）

<職域>
1993年 近畿日本ツーリスト株式会社入社。1999年の豪国現地法人への駐在を機に2004年シドニーに移住。Orbitz/HotelClub（現Expedia）のAPAC本部勤務中、2007年当時Visit Japanキャンペーンと機を同じくし、日本へのインバウンドに注力。そのIT経験を活かして、ドイツ系IT企業SAPでeCommerce、CRMやMAなどのフロントエンド・CX全般を担当し、現在はライブパーソンジャパン（www.liveperson.com）にて、次世代型オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを活用したお客様とのデジタル的接客の支援を遂行している。立ち位置はエージェントから自社集客・運営支援へと移行しながらも、一貫してお客様周りのeCommerceやCRMを持ち場とし、CX領域から経営的観点でのDX的課題解決にも取り組み続けている。
https://www.linkedin.com/in/hiroshikasuga/

<実績>
Orbitz/HotelClub（現Expedia）にて、2007年当時Visit Japanキャンペーンと機を同じくし、日本へのインバウンドに注力。後にドイツ系IT企業SAPにてeCommerce、CRMやMAなどのフロントエンド・CX全般を担当し、現在はライブパーソンジャパンで、次世代型オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを活用したお客様とのデジタル的接客の支援を遂行している。

過去のMICE経験
国際スポーツイベント ＜シドニー五輪・W杯日本韓国＞
国際会議 ＜世界水フォーラム京都・日中国交正常化３０周年記念イベントなど＞

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