宿屋塾オープンセミナー #204

『サービスを言語化する』出版記念講演会

「全スタッフが一流になる仕組みと文化継承の実践メソッド」

講師：株式会社ココラテ　大野 加奈 氏

「素晴らしいサービスは感覚的なものであり、言葉では説明できない」。あなたは、こう思っていませんか？　だから「新人が自身のサービスを向上させるためには、上司や先輩の背中や、やり方を見て盗むしか伝承の方法はない」と。確かに人材が潤沢にいた時代は、それで通用していたかもしれません。ですが、現在は採用が難しくなっており、サービススタッフはどこのホテルでも不足しています。また、以前に比べていまの新人は、指示一つひとつに意味や理由を求める傾向が強くなりました。だから、サービスの在り方ややり方を一つひとつ言語化して伝えていくことが必要なのです。

今回の宿屋塾オープンセミナーは、帝国ホテルで人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化し、2,000人のスタッフを育てた大野加奈さんに登壇いただきます。大野さんは、「一流のサービス」を言語化し、具体的な言語化と抽象的な言語化という二つに分けて指導・伝承されています。優れた一流のサービスパーソンはどこが違うのか、どうしたら憧れの先輩のようなサービスを提供できるようになれるのか、全員が「一流のサービスを提供したい！」と思える組織風土はどうしたら築けるのかなどを、ご指南いただこうと思います。

【大野　加奈（おおの・かな）氏のプロフィール】

【大野　加奈（おおの・かな）】

東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。迎賓館に於ける某国大統領夫人のアテンドを始めとして国内外のVIPのおもてなしを数多く経験。その後、帝国ホテル社内において人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化。 教育システムの構築、社内研修の企画開発及び講師を担当。役員以下、社内の人材育成に対する認識を刷新することに成功し、社長表彰を受ける。12年間で約2,000名の若手を育成。メンタル面のサポート体制構築を行い、離職率の大幅低減に成功。その後、営業部門にてインバウンドマーケティング、レストランでの現場マネジメントを経て独立。現在は、研修講師およびコンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っている。 ハイエンドファッションブランド、ホテル業界に顧客多数。
『サービスを言語化する』（クロスメディア・パブリッシング刊）

備考＿✍
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