宿屋塾オープンセミナー #203
「実践的カスタマーハラスメント対策セミナー
～カスハラを招く組織への処方箋とNOと言えるスタッフの育て方」

講師：CSクレイジーバンド代表　山田 修司 氏
株式会社シーストーリーズ　代表取締役　川原 礼子 氏

＜山田 修司氏の談＞
私は仕事柄、クレーム対応やカスタマーハラスメント対策などの相談をたくさんいただきます。最近とみに感じていることが二つあります。ひとつは、「それは本当にカスハラなのか？」ということです。「カスハラ」という言葉が個別性の高い顧客の要望から逃れるための、免罪符になってはいないかと感じることが多いのです。もうひとつは、「カスハラへの備えは万全か？」ということ。悪質カスタマーに対する法制度は整いつつあるのに、現場に「顧客にNOを伝えるトレーニング」が装着されていないため、せっかくの法整備が活かしきれていないのではないかという懸念があります。

このままでは、ホテルと顧客との間の溝が深まり、「お客さまを疑うこと」が仕事になってしまいはしないか。ホテルで働くことの魅力が失われ、せっかくの武器（法制度）の活かし方を知らぬまま、現場スタッフに素手で悪質カスタマーと向き合わせ、これまで同様、辛い思いをさせてしまうのではないかと危惧しています。

ホテルで働くことへのモチベーションの低下を抑制し、ホテルで働くすべての人に接客の楽しさややりがいを伝えたい。お客さまを信じる気持ちを取り戻し、この仕事の魅力を再認識してもらいたい。整いつつある法制を背景に、悪質カスタマーに対して自信を持ってNOと言えるようになって欲しい。そんな現場をサポートする組織の在り方を再考するきっかけを提供したいというのが、今回、宿屋塾で登壇をさせてほしいと私が宿屋大学様に申し出たきっかけです。

【山田 修司（やまだ・しゅうじ）氏のプロフィール】

【山田 修司（やまだ・しゅうじ）】

CSクレイジーバンド代表
1992年、リクルート入社。お客様相談室のクレーム対応者として、20代、30代を過ごしたのち、40代からはCS・ESアドバイザーとして全国の企業や行政を対象に、講演・コンサルティング業務に従事。
2017年にはCS・ESに関する学びとアウトプットの場として有志数名と「CSクレイジーバンド」を結成、全国で講演活動やイベントを主催。
自称「前説芸人」。企業や個人の特性をわかりやすく構造化・言語化して表現するのが得意技。

【川原　礼子（かわはら・れいこ）氏のプロフィール】

【川原　礼子（かわはら・れいこ）】

株式会社シーストーリーズ代表取締役。働く人のコミュニケーションコーチ。リクルートお客様相談室の教育リーダーとして、9年間クレーム対応・エスカレーション対応を指導。2014年に講師として独立後は、企業・宿泊施設など250社・30,000人に、顧客対応・人が辞めない組織コミュニケーション研修やコンサルティングを展開。2023年『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）出版。ダイヤモンド・オンラインなどメディア記事は130以上（最高PV数320万）。プレジデント・オンラインに寄稿した『怒鳴る人に｢申し訳ございません｣は逆効果…レジ前でゴネる迷惑クレーマーが瞬時に退散した｢スタッフの一言｣』は、「2025年2月に読まれたBEST記事」に選ばれた。

備考＿✍
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