【入門講座】
「ホスピタリティ・ロジック講座　～効率化重視の罠（11月28日（金） 入門編　11月29日（土） 上級編・場所編）」

　講師：（株）プレディーカ・マネジメント
代表取締役社長　石丸雄嗣 氏

　石丸氏による「ホスピタリティ・ロジック講座」を、再度開催します。

　効率化や労働生産性向上だけがサービス業の目指す道だと考えていた方々が、みな驚いて目から鱗を落とす大好評の講座です。

　本講座では、サービスとホスピタリティの違いを体と頭で理解し、ホスピタリティがビジネスにつながるメカニズム（ロジック）、お客さまが「自分の居場所がここにある」と感じる場所の作りが分かります。

　ホスピタリティで顧客を創造し、顧客を大事にしていく経営（新規客の数量増と単価アップよりも、顧客づくりと顧客のリピート率アップを目指す経営）の仕組みを作る礎を学びます。

　顧客率が４割以上のホテルは収益性が高いといいます。そして、顧客を大事にし、多くの顧客に支持されているホテルというのは、価格競争をある程度回避でき、未来の売り上げも担保できるのです。

　学術的にホスピタリティを平たく定義すると、「非分離の述語的な場所」となります。

　「非分離」と「述語的」の解説は、これまでの石丸氏の講義のなかで何度も紹介していますが、「場所」に関しての講座は今回が３回目の実施となります。

　今回の３講義の構成は下記の通りです。

●Part１　「入門編」では、「サービス」の限界を体験します。マニュアルに沿って、同じことをいつでもどこでも誰にでも提供し、効率化や労働生産性向上を追求すると、果ては心を失ったロボットになってしまうことを体感していただきます。

●Part２　「上級編」では、サービスの対極にあるホスピタリティを論理的に解説します。
そして、ホスピタリティがなぜビジネスに効果を発揮するか、そのメカニズムを詳述します。

●Part３　「場所編」では、人が本能的に欲する自分の居場所を創ってあげることで、人は無意識に「また来たい」と思ってしまうのですが、その「居場所」の作り方を紹介します。

　「入門編」だけの受講も、「上級編」だけの受講も、「場所編」だけの受講も可能です。

　※文末に「講師からのメッセージ」があります。

【獲得できること】

●サービスの接客で顧客を創りにくくなっている理由
●ホスピタリティの接客で顧客を創るために今すぐできること
●「おもてなし」を本当に実践するために考えなければならないこと
●値引きが必要になる原理と、高い価格のままでも買いたい気持ちの原理

【こんな人におススメです！】

●ホスピタリティをきちんと理解したい人、「おもてなし」に明確な考えを持ちきれない人

●新規客の獲得ばかりではなく、顧客と長いお付き合いをするビジネスを志向する方

●日々の仕事に疑問を抱いている人、お客様への対応に迷いを感じている人

●「お客様を考える」「顧客視点」「お客様目線」を具体的に理解したい方

●お客様のために「考える」や「行動する」がなぜ利益と結びつくかを知りたい方

【～ 講師からのメッセージ ～】

顧客とは、どういった存在でしょうか。

企業にとって顧客は大切だとされています。
ではその顧客を大切にしているのでしょうか。
そして、顧客は「大切にされている」と思っているのでしょうか。

顧客とは、多くのお客さまのうち、「あなたから、『また買いたい』と考えているお客さま」のことです。
そのお客さま自らが、他のブランドや商品、企業からではなく、“あなたから、また買いたい”と考えていたり、（無意識に）思っていたりする状態ということです。

宿泊業で言うと、「あなたのホテルに『また行きたい』と考えているお客さま」のことです。
転じて、「あなたのホテルを『行ってみるといい』とオススメしてくれるお客さま」のことです。

こうしたお客さまというのは、特殊な存在なのでしょうか。

実は、最初から「顧客になりたくない」と考えているお客さま（来館者）は１人もいません。
ですので、実は「顧客がいない」のではなく、「顧客にしていない」のです。
要するに、お客さまを顧客となるように扱っていないのは提供側（ホテル側）であって、お客さまが顧客にならないのはお客さまが顧客として扱われないからという単純な理由なのです。

結論的に申し上げると、「ホスピタリティは技術です」。
顧客をつくるための技術です。

お客さまに「あなたからまた買いたい（あなたのホテルにまた行きたい）」という気持ち、すなわち「顧客になる」をつくるコミュニケーションと関係性の技術です。

もちろん、すべてのお客さまがそうなる訳ではありません。
ですが、すべてのお客さまに顧客になっていただける可能性が常に存在しています。
その可能性を見逃さずに追いかけることが必要であり、それは誰にとっても利益のあることです。

本講座では、お客さまが「顧客にならない原理」と「顧客になる原理」としての「サービスとホスピタリティ」の本質、そのロジック（論理）、日々の業務で具体的に「した方がいいこと」と「しない方がいいこと」、を紐解きます。

石丸雄嗣