 【入門講座】
「ホスピタリティ・ロジック講座（入門編・上級編）～“サービス”の限界とホスピタリティ」
講師：（株）プレディーカ・マネジメント
代表取締役社長 石丸雄嗣 氏
“おもてなし”という言葉が流行語になっています。
日本人の優位性としての「おもてなし（≒ホスピタリティ）」が注目を集めています。
我々が日々行なっているホスピタリティ・ビジネスは、その「おもてなし」で接客の質を高めてビジネスを行なっていく生業（なりわい）ですが、残念ながら、おもてなしが利益に繋がっていればいいのですが、コストで終わってしまっていることも多いようです。
ここは、おもてなしがビジネスにつながるメカニズム（ロジック）を社内で共有することが肝要です。そこをちゃんと理解しないでたんにスタッフが個別に属人的接客力を発揮するから逆効果（コストで終わる）になってしまうのです。
では、「おもてなし」とはなにか。そして、おもてなしをビジネスにつなげる仕組みとは。
それをお伝えするのが本講座の目的です。
「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いを簡単に説明しますと、石丸氏の立場では「おもてなし≒ホスピタリティ」であり「おもてなし≠ホスピタリティ」です。その両方がありえます。「ホスピタリティ」はあまりにも抽象的で漠然としてる「おもてなし」を具体的に具現化する技術です。
ホスピタリティ業界で生計を立てている我々は、「おもてなし」を具現化する技術としてのホスピタリティをビジネスにつなげるロジックや技術を知っておくべきなのです。
その大前提となるのが「サービス」と「ホスピタリティ」の違い。石丸氏の提唱するところでは、この二つは対極の概念です。この違いを理解して使い分けることがホスピタリティ・ビジネスの要諦だと考えます。
そのうえで、ホスピタリティで顧客を創造し、顧客を大事にしていく経営（新規客の数量増と単価アップよりも、顧客づくりと顧客のリピート率アップを目指す経営）の仕組みを作っていくのです。
顧客率が４割以上のホテルは収益性が高いといいます。そして、顧客を大事にし、多くの顧客に支持されているホテルというのは、価格競争をある程度回避でき、未来の売り上げも担保できるのです。
本講座は二部構成です。昨年末12月28日に開催し、大好評、大絶賛を博した講座をリクエストに応えて再度開催いたします。
「入門編」では、「サービス」の限界を体験します。マニュアルに沿って、同じこ とをいつでもどこでも誰にでも提供し、効率化や労働生産性向上を追求すると、果ては心を失ったロボットになってしまうことを体感していただきます。
そして、「上級編」では、サービスの対極にあるホスピタリティを論理的に解説します。
宿屋大学は、日本人の優位性だと思われている「ホスピタリティ」をビジネスにつなげる仕組みを日本のホテル・旅館業界全体で共有したいと思います。
「入門編」だけの受講も、「上級編」だけの受講も可能です。
ぜひ、ご参加くださいませ。
※文末に「講師からのメッセージ」があります。
【獲得できること】
●サービスの接客で顧客を創りにくくなっている理由
●ホスピタリティの接客で顧客を創るために今すぐできること
●「おもてなし」を本当に実践するために考えなければならないこと
【こんな人におススメです！】
●ホスピタリティをきちんと理解したい人、「おもてなし」に明確な考えを持ちきれない人
●新規客の獲得ばかりではなく、顧客と長いお付き合いをするビジネスを志向する方
●日々の仕事に疑問を抱いている人、お客様への対応に迷いを感じている人
●「お客様を考える」「顧客視点」「お客様目線」を具体的に理解したい方
●お客様のために「考える」や「行動する」がなぜ利益と結びつくかを知りたい方
【～ 講師からのメッセージ ～】
お客様は買いたくない、のではありません。
買いたくない物、欲しくもない物、買ってから使えないものなどを、売りつけられたくないだけです。
顧客になりたくない、と考えているお客様は存在しません。
その商品に、そのブランドに、そのお店に、その企業に、また買いたいと思えるものがないだけです。
お客様は個人情報を開示したくない、のではありません。
情報を提供しても、親身に自分のことを考えてくれる相手がいないだけです。
誰しもお客様の立場になれば分かることなのですが、いざ提供する側（売り手）になるとこのことが分からなくなってしまうのがビジネスの難しさです。
ある意味「考え方のひっくり返り」を是正し、本当の意味でお客様の目線に立とうとし立てているかどうかを確認できる技術がホスピタリティです。
顧客創造がビジネスに必要だとしたとき、「顧客になりたい」すなわち「また買いたい」とお客様が思ってもらえるには何が必要で何をやめる必要があるか、一緒に考えましょう。
石丸雄嗣 拝
|
