 入門講座
<新講座>ホスピタリティ・ロジック入門講座２～“サービス”の限界とホスピタリティ
講師：（株）プレディーカ・マネジメント
代表取締役社長 石丸雄嗣 氏
宿屋大学では、ここ２年ほどの間に、ホスピタリティ・ロジックの提唱者である石丸雄嗣氏の「ホスピタリティ・ロジック講座」を十数回開催しています。日本のホスピタリティ産業の多くの経営者や従事者が、ホスピタリティ業、ホスピタリティ・ビジネスと言っておきながら、“ホスピタリティ”や“おもてなし”をきちんと定義せずに、漠然とした感覚で、理解したつもりでビジネスを行なっていると感じているからです。その結果、顧客満足や価値創造（アウトプット）のために、それを生産するための労力や経費・コスト（インプット）が過剰にかかってしまって利益が出ないという状態になっているのです。
「利益創出のための顧客満足を得るためのコストがかかりすぎている」
これこそが、日本の宿泊産業の大きな課題なのだと思います。
石丸氏の講座では、サービスの対極の概念としてホスピタリティをきちんと定義し、ホスピタリティを実践することによって顧客（リピートしたり口コミで新しいお客さまを連れて来てくれるお客さま）を創造する方向性のビジネス手法を分かりやすく紹介してくれます。
今回、初めて開催する本講座は、これまで十数回繰り返している「ホスピタリティ・ロジック講座」のパート２です。
誰にでも等しく画一的に同じ価値を提供する“サービス”は、価格競争を招き、結果、コスト優位性を持たせることのできる大企業や大手チェーンしか生き残れない社会を招きます。
パート１である「ホスピタリティ・ロジック講座」をお聴きになってさらに理解を深めたい人にも、聴いていないがホスピタリティとサービスの違いを知って使い分けて行きたい人にも、非常に分かりやすい講座ですので、ぜひともご参加ください。腑に落ちること満載です！
※文末に「～講師からのメッセージ～」があります。
【獲得できること】
●サービスの接客で顧客を創りにくくなっている理由
●ホスピタリティの接客で顧客を創るために今すぐできること
●「おもてなし」を本当に実践するために考えなければならないこと
【こんな人におススメです！】
●ホスピタリティをきちんと理解したい人、「おもてなし」に明確な考えを持ちきれない人
●新規客の獲得ばかりではなく、顧客と長いお付き合いをするビジネスを志向する方
●日々の仕事に疑問を抱いている人、お客様への対応に迷いを感じている人
●「お客様を考える」「顧客視点」「お客様目線」を具体的に理解したい方
●お客様のために「考える」や「行動する」がなぜ利益と結びつくかを知りたい方
～講師からのメッセージ～
人は、お客様という存在（＝買い手）になったときには、「私だけの価値を届けて欲しい」と思うようにできています。このことが原因となって、“サービス”には「ある欠点」が生じてしまいます。
提供側がマニュアル的に実施していることを、お客さまが「誰にでもやっている事」と知っている、知ってしまう、ということです。この「誰にでもしている事をされた」と思うようなときには、お客様は同時に「どこでもいいから得になるように買いたい」と思います。
これは生活者として当然の原則です。
この原則に沿って、手っ取り早くお客様に選んでもらうための方法が「値引き」です。
企業は利益を供出して、お客様から選ばれるためのプロモーションをする事になります。
理論上、このプロモーションは無限の価格逓減を生んでしまいます。
どこかの企業が破綻して市場から退場するまで。
実際はそのようなことにはならず、「みんなが得しない」という市場を形成します。
この破綻直前の行き止まりを打破するのが、ホスピタリティの存在です。
なぜならホスピタリティには、お客さま一人一人が「自分のためだけに届けられた価値」と、お客さまが思うようになることを創る技術だからです。
ただ、いきなりホスピタリティをできる様になるのは大変です。
個人個別のお客様に「自分だけの価値」を提供するには、一般的には人的・時間的
コストを要するからです。
そのため「今はサービスだけど将来はホスピタリティをしたい」と思ったときにホスピタリティを諦めなくて良い環境を手に入れることが必要にあります。サービスとホスピタリティの中間に位置するプロセスに入ることが必要なのです。
本講座「ホスピタリティ・ロジック講座２」では、「顧客づくりのために、しない方が良いこと」としてのサービスの欠点やネガティブから脱却して、ホスピタリティへ移行するために「顧客を創造していくビジネスをしていくのであれば、最低限やった方が良いこと」としてのコミュニケーションについて、サービス・ロジックとホスピタリティ・ロジックの両方の観点からわかりやすく解説します。
パート１としての「サービスとホスピタリティ」を聴いた方には、今後のホスピタリティの必要な１歩がわかりますし、聴いたことのない方にも「いま自分がやっているサービスの限界」とそこからの脱却の可能性を知ってもらえます。
サービスとホスピタリティの違いを一緒に考えながら、ホスピタリティを目指す道筋を見つけていきましょう。
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