【関西宿屋塾】
第二十七回「『顧客体験の質』の向上がホテルの業績に直結！　～　NPS調査の調査設計から分析方法、顧客の声を打ち手に繋げるノウハウ」

講師：マーキットワン株式会社　取締役COO　望月俊成氏

「CS（顧客満足）を目指しても、儲からない」

皆さんは、この事実をご存知ですか？

実は、CS（顧客満足）では、利益に繋がりにくいのです。
なぜなら、満足しただけでは、お客さまはリピートしたり、新たなお客さまを呼んでくれる行動はしてくれないからです。事業者はお客さまの「満足」ではなく、「大変満足」を獲得していく必要があるのです（「大変満足」と答えた人のリピート率は、「満足」と答えた人の３倍以上という調査結果もあります）。

ですので昨今では、「CS（顧客満足）」ではなく「CX（顧客体験＝カスタマーエクスペリエンス）」の質を高めましょうということが言われています。質の高いCXで「大変満足したので、知り合いにも教えたい」と思ってもらうのです。「ホテルを予約し、チェックインし、客室そのほかの施設を利用し、チェックアウト・・・」この一連のホテル体験の質をどれだけあげられるか、どれだけ期待を超える体験をしてもらえるかを設計していくことが大事になっています。

お客さまの「CX（顧客体験）」がどうだったのかを的確に調べるツールが、、NPS（ネットプロモータースコア）です。満足度ではなく推奨度を聞くことが特徴です。それ以外にも、顧客体験の質、顧客の声やロイヤルティ度を把握することに優れています。日本国内でも、NPSを導入する企業が急速に増えています。

（NPS　参考資料）
http://www.yadoyadaigaku.com/info/data1/130305-062343.html

今回のセミナーでは、NPSを基に、顧客理解・データ分析から『顧客体験の質』を向上するシナリオを導き出し、新規獲得・リピート促進・ロイヤル化に繋がる打ち手について説明します。

実際にホテルに導入し、ずっと3ポイント台だったOTAの口コミ評価を、4ポイント台に引き上げた実績を持つマーキットワン（株）の望月取締役COOに、NPSの基本的な考え方、分析方法、分析結果の活用方法など、実際のホテル事例を交えて、分かりやすくお伝えします。

【こんな内容です】

●NPSとは
●なぜNPSなのか
●NPSの落とし穴
●NPSのKey Factor
●ホテルでの導入の成功事例

【こんな人におススメです！】

●ホテル・旅館の経営者、マネジャー、マーケティング担当者
●マーケティングに興味関心のある人どなたでも
●ホテル・旅館の経営者、投資家