【関西宿屋塾】
「ホテル・旅館のためのサービスの質を高めるフレームづくり」

講師：クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣真理子氏

リッツ・カールトンでクオリティ担当部長や人材開発部長を歴任された桧垣氏は、「サービスの質を決める要因」には二つあると唱えます。
ひとつは「欠陥がない」ということです。当たり前のことを当たり前にすることであり、つまりは減点されないサービスです。
もう一つは、「お客さまに選ばれる理由がある」ということ。期待に応え、期待を超え、ちょっと嬉しいを提供することであり、つまりは「加点されること」を目指すサービスです。

この二つを、サービススタッフやマネジメントのパッションと仕組みによって実現させていくことが、質の高いサービス組織作りには不可欠です。

これがないと、どんな障害がおきるか・・・。

１、ミスが多発します。

２、選ばれる理由がないゆえ、価格競争に陥ります。

３、想いの強いスタッフが非効率な行動をすることになり、疲弊します。

４、組織のスタンスや方向性、「どこまで踏み込んだ接客をすればいいのか」が分からず、戸惑いながら仕事をすることになります。

このようなサービス組織の顧客満足度や社員満足度、収益度が高くなるわけがありません。いつまでたってもサービス残業を強いることになり、売上利益も一向に上がらないでしょう。

本講座は、御受講いただく皆さまの組織独自の「サービスの質を高めるフレーム」について考えていただきます。独自の「サービスの質を高めるフレーム」を完成させることにより、スタッフは迷うことなく接客に従事でき、ミスが激減し、顧客が増え、結果ビジネスに大きく貢献します。幸せな「サービス組織」に変身します。

現場のサービスのスタンスや価値観、あるべき姿が確立・共有されていないという方、ぜひご参加ください。

【こんな内容です】

●「サービス」とは？

●サービスの質の決定要因について

●想いと仕組み、どちらも大切
●サービスの質を高めるフレーム
●サービスプロフェッショナル10カ条

【こんな人におススメです！】

●お客さまに信頼され、選ばれ続けるための仕組みづくりを学び、自身の施設、部門で実践したい方

●部門やセクションのリーダーで、自部門のサービスの質を高めたい方（オペレーション、営業部門に特にお勧めします）

●ホテル・旅館経営者、マネジャー

●ホテル・旅館業界以外で、サービスの仕組みづくりを取り入れたい方

（「あらゆる業界において、サービスとはお客様の体験である」を本講座の基盤としています）