【宿屋塾特別企画】＠ZOOM
「カスタマーエキスペリエンスマネジメント」という考え方　～　ホテルが提供する体験価値を管理し、向上するためのノウハウ」

講師：マーキットワン株式会社　代表取締役社長
望月俊成氏

ご承知のように、コロナ禍になってホテルの主要商品である＜宿泊＞が、激減しました。
それが幸か不幸か、ホテルや旅館は、＜宿泊＞以外の価値創造、提供価値を模索して、新しい在り方、新しいコンセプトをたくさん生み出しました。

もはや、ホテルや旅館は、たんなる寝床、たんなる宿泊インフラではなくなりました。

こんな時代に必要なのが、「カスタマーエキスペリエンスマネジメント」という考え方です。利用されるゲストは、その施設になにを期待し、どのように選択し、どのように来館し、どのような滞在を送り、どんな感想を持ってお帰りになるのか・・・。これを管理し、向上させていくことが重要です。そのためには、

ゲストの体験の質を「どう測るか」、「どう見える化するのか」
そして、「結果をどう読み解くのか」・・・

今回のセミナーでは、NPSを基に、顧客理解・データ分析から『顧客体験の質』を向上するシナリオを導き出し、新規獲得・リピート促進・ロイヤル化に繋がる打ち手についてマーキットワン（株）の望月俊成社長に解説いただきます。

実際にホテルに導入し、ずっと3ポイント台だったOTAの口コミ評価を、4ポイント台に引き上げた実績を持つマーキットワン（株）の望月社長に、NPSの基本的な考え方、分析方法、分析結果の活用方法など、実際のホテル事例を交えて、分かりやすくお伝えします。

【こんな人にオススメです】

●ホテル・旅館の経営者、マネジャー、マーケティング担当者
●マーケティングに興味関心のある人どなたでも
●ホテル・旅館の経営者、投資家