【宿屋塾】
「おもてなしデザイン・パターン～お客様も社員もワクワクさせる価値創造＆提供の28パターン」

　講師：UDS株式会社
代表取締役社長 中川 敬文氏

良いホテル・旅館の運営を考える際には、二つの取り組みが必要です。
一つは、「欠陥のない運営」です。「これがないと不満になる」という欠落ポイントをなくして行く努力です。
もう一つは、プラスアルファの喜びや嬉しさを創造し「心に残る経験」をプロデュースすることです。宿屋大学では、これをホスピタリティと考えています。

そして、今回ご登壇をご依頼した中川敬文氏が社長を務めるUDSでは、後者の取り組み、つまり「満足で終わる接客を超え、自分で考えるクリエイティブな接客を「創造的おもてなし」と呼んでいます。

この度、中川氏は、その「創造的おもてなし」の作り方を28のパターンとして紹介した書籍を出版されました。

『おもてなしデザイン・パターン　インバウンド時代を生き抜くための「創造的おもてなし」の心得28 』
https://amzn.to/2C0jRJq

本書では、「創造的おもてなし」を「パターン・ランゲージ」の手法で解説しています。UDSにおける「創造的おもてなし」の心得を、ホテル運営の現場で実践している同社のスタッフ（アクターと呼んでいます）から抽出し、パターン化・体系化して紹介しているのです。

◆おもてなしのデザイン

No.1　創造的おもてなし
【お客様との心地よい関係性を築く】
No.2　相手の気持ち、No.3　その人への興味、No.4　語りたくなる声かけ
No.5　フレンドリー＆ポライト、No.6　キャラを立てる、No.7　フレッシュな心持ち
No.8　もてなされ研究、No.9　もうひと手間、No.10　チームごと
【地域・分野の魅力を引き出す】
No.11　面で迎える、No.12　好きから入る、No.13　面白がり力
No.14　裏側のストーリー、No.15　自分なりのおすすめ、No.16　ローカルな楽しみ方
No.17　偶然を楽しむ余白、No.18　出会いのデザイン、No.19　ひとつながりの経験
【地域・分野のこれからをともにつくる】
No.20　想いの発信から、No.21　ご近所からの歓迎、No.22　多業種のつながり
No.23　雑談からの発想、No.24　外から見た良さ、No.25　価値の増築
No.26　魅力の持ち寄り、No.27　みんなでつくる、No.28　世界へのアピール

宿泊業界人としても、一般ホテルユーザーとしても同社のファンである私（近藤）は、同社の上記の取り組みがいかに機能しているかを目の当たりにしています。スタッフはみなプライドを持って働き、積極的に行動し、意見を出し合い、チームでお客さまを歓迎し、かつ地域連携を密につくっています。結果、お客さまがオンリーワンの旅行体験をするだけではなく、地域全体が活気づくという減少が起こっています。東京や京都、沖縄でも・・・。

そして、観光産業が日本を牽引していく近未来において、魅力をどんどん生み出す取り組みをしている同社は、世界中に「日本のファン」を創っている大変貴重な企業だと考えています。

UDSでは、同社のスタッフが勝手にやりだした「創造的おもてなし」を、体系化し、再現性のある活用法を編み出しています。「おもてなしデザイン・パターン・カード」を作り、ワークショップスタイルの研修を行なっています。

今回の宿屋塾では、UDSで活用している28つの「創造的おもてなし」パターンとその活用法を、中川代表にお聞きします。

【こんな人におススメです！】

●ホスピタリティをどう創造していくか知りたい人
●スタッフに、生き生きと働いてほしいと考えている経営者・マネジャー
●UDS社、中川社長のファン
●日本の魅力をどう表現したいか、観光業の未来を考えたい人、どなたでも・・・

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