【宿屋塾】 出版記念講演会
「CSを超える顧客ロイヤルティ～今学ぶべき、CS、ES、MOTサイクルの本質」

講師：NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
会長　伊藤　秀典氏
　　　　　　　 　　　　　　NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
理事　高木　雄子氏

顧客満足の向上、顧客ロイヤルティの重要性が、サービス組織にとって最も重要である…そんな言葉は随分前から耳にしています。けれども、顧客ロイヤルティの本当の意味を知っている方は少ないのではないでしょうか。

ＣＳとは、顧客に迎合することでもなく、接遇の改善手法でもありません。
また、ＥＳとは社員を甘やかすことでもなければ、待遇改善をすることでもないのです。

本来の意味でのＣＳとは、顧客の重要性を認識し、長期的かつ継続性ある利益の確保と、維持ができる企業を創造することなのです。そしてＥＳとは、一人ひとりが仕事の意味を理解し、自社に誇りを抱き、責任を持って仕事に取り組むことができるようになることです。そのためには、一人ひとりに意識変容を起こし、マインド醸成を図ることが求められます。

漠然とCSが大切だとかESこそ重要と捉えるのではなく、「なぜサービス組織には、それが必要なのか」をスタッフに伝え、「どうすればCSの高い組織ができるのか」を論理的に捉えることが必要です。

4月21日、NPO法人顧客ロイヤルティ協会は、『CSを超える顧客ロイヤルティ』を上梓されました。宿屋塾は、本書の出版を記念して、本書の内容をコンパクトに伝える講演会を企画しました。

本講座では、顧客ロイヤルティやCS、ES、MOTサイクルの本質を理解し、実際に各組織で活用できるようになり、健全なサービス事業を構築できるようになることを目指します。

●『CSを超える顧客ロイヤルティ』
　http://www.customer-loyalty.jp/request.php

【こんな内容です】

●顧客ロイヤルティの目的とは
●なぜ、 顧客ロイヤルティが重要なのか
●「を」ではなくて「が」
●価値の四段階とは
●グッドマンの法則
●決定的瞬間とMOTサイクルについて
●顧客の生涯価値とは
●ＥＳなくしてＣＳなし

【獲得できること】

● CS（顧客満足）やES（社員満足）について論理的・体系的な理解
●サービス組織におけるMOTサイクルの作り方
●ES・CS・利益の関係構築の深掘り

【こんな人におススメです！】

●CS（顧客満足）やES（社員満足）について論理的・体系的に理解し、スタッフに分かり易く伝えたいと考えている人

●CS（顧客満足）やES（社員満足）について基本から知りたい方
●顧客ロイヤルティについて学びたい方
●サービス・ホスピタリティ企業従事者
●観光・ホスピタリティ系の教員や学生

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