宿屋塾
「活気に満ち溢れる『ホスピタリティ組織』のつくり方～“接客大好き！”を加速させる人材育成と組織作り」

講師：クオリティ・サービス・コンサルタント　桧垣真理子氏

　ついに宿屋塾に桧垣真理子さんが登場します！

　ホテル業界人ならご存じの方が多いでしょうが、桧垣さんは、日本で「リッツ・カールトン」のサービスクオリティとブランド力を上げることを長年現場で取り組んできた方です。ザ・リッツ・カールトン大阪ではクオリティ担当部長として、東京では人材開発部長として採用から教育までを担当し、日本におけるリッツ・カールトンを一から育ててきた方。

　そもそもホテルで働く人は「お客さまに喜んでもらいたい」というモチベーションを持っています。
そして、お客さまも「あなたのお客さんになりたい」と思っている人が大半なのです。
　この「あなたのお客さんになりたい」と考える人とサービススタッフが出会い、長くつながる。
　このつながりがたくさんあればあるほどそのホテルの経営は安定するし（未来の売り上げを担保できる仕組み）、顧客満足も社員満足も高まるのです。
この状態（ホスピタリティ組織）こそ、接客業のあるべき姿であり、理想形であり、醍醐味です。
　ところが、この理想形を目指したいのに、なかなかできないホテルの現場がとても多いです。
　でも、これは、「できない」のではなく、たんに「やらない」だけなのです。
　たいていの場合、上司が部下の「したい！」の気持ちを萎えさせています。
　部下がホスピタリティを発揮したいのに、「するな」と言ったりします。
　「例外を作るな」とか「お客さま全員にできないことは、してはいけない」といった発言を言ったり、言われたりした経験、あなたは身に覚えがありませんか。
　これらは、「ホスピタリティ組織を、うちは目指さない」という発言と同義語です。
　これを言われ続けるとスタッフは「言われたことだけをすればいい」という思考停止状態になり、ホスピタリティを発揮しなくなるのです。
　こんな組織がお客さまから選ばれたり、接客価値を高めて売上利益を高められるわけがありません（つねに新規の安いお客さんばかりを相手にビジネスを続けられるホテルは別ですが）。

　今回の宿屋塾は、「ホスピタリティとクオリティを売上利益に連動させる仕組み」「チームのホスピタリティマインドを高めるノウハウ」などを日本一分かりやすく伝えることができる桧垣真理子さんに、ホスピタリティ組織の作り方を学びたいと思います。

【こんなことをお伝えします！】

●サービスの質を決定する要因（サービスの質の良しあしは、何で決まるのか）

●お客さまに選ばれるホスピタリティの仕組みと理論を学びたい人

●忙しい現場こそ、ホスピタリティを高めるチャンス

●仕事のクオリティを高めオンリーワンを目指す、価格競争から抜け出せる手法とは

●お客さま、仲間、仕事への熱い想いと支える仕組み、両方が大切！

【こんな人におススメです！】

●真のサービスプロフェッショナルを目指す人
●部下のモチベーションを高める指導術を学び、チームとして成長させたい人
●ホスピタリティ業界の経営者