宿屋塾
顧客ロイヤルティマネジメント入門講座～競争優位性の源泉を創造し利益につなげる仕組みづくり

講師：高見俊介氏（株式会社エンパスリンク 代表取締役）

　私、近藤もブログその他でなんどもお伝えしておりますし、米国ではそれが常識とまで言われていることに「顧客満足度と利益には相関が見えない」ということがあります。満足を提供しただけでは利益にはつながらず、「期待を超える」ものを提供し（「CD＝カスタマー・ディライト」という人もいます）、リピート＆口コミを促すことが大事という話です。つまりは、Good サービスだけでは駄目で、Great サービス、Great 体験を提供することによって「ロイヤルカスタマー」をつくることこそが経営課題ということなのです。

　先日、その「ロイヤルカスタマー度」を測る素晴らしいモノサシがあることを知りました。NPS（ネット・プロモーター・スコア）です。『週刊ダイヤモンド』 で紹介されているのを見て、深く知りたいと思い、『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』http://amzn.to/13oQWYD という本を読みました。体系的・実践的な内容で、実に素晴らしい一冊でした。

　NPSとはなにか。ご存知ない方のために説明しますと、アンケートで「●●を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問をして集計する数値です。満足度ではなく「（自身が体験をした結果）推奨したいかどうか」を聞く数値です。

　なぜでしょうか？

　こんな調査結果があります。離脱した（利用をやめた）お客さまの８割が、満足度調査では「満足している」と答えていた・・・。

　上記の書の著者である高見俊介氏は、こう述べています。

「満足度と継続購入という行動の間には、大きなハードルが存在する。継続購入は満足度をベースにしつつも、その次のレベルに位置する。ましてや、知人や友人に推奨するという行動をとるためには、より強い思い入れがなくてはならない。ロイヤルティを購買行動のみではなくて推奨行動も含めてとらえる必要性はここにある」

　高見氏は、推奨行動をしてくれるロイヤルカスタマーにどうなっていただき、どう維持していくか（言葉悪いですね、どう「生涯顧客」としてお付き合いを続けていただくか）の戦略の重要性を本書で紹介してくれています。なぜなら、顧客ロイヤルティ（＝NPSでハイスコア）と企業の業績には密接な関係があることが分かっているからです。

　経営のキモは次の二つです。

　１、ロイヤルカスタマーを創造する
　２、ロイヤルカスタマーを育成する（価値最大化）

　今回の宿屋塾は、同書の著者である高見俊介氏に、ロイヤルカスタマーの創造と育成の仕組みづくりの技術をご紹介いただきます。

【こんな内容です】

●顧客ロイヤルティ指標"NPS"とは
●顧客満足度との違い
●NPSと財務指標の相関
●口コミの重要性
●NPSを用いた顧客セグメンテーション
●ロイヤルティ向上の２つの側面―頭と心
●WOW体験提供によるNPS向上の事例
●社員ロイヤルティと顧客ロイヤルティ
●顧客の声を活かすには
●NPSの本質的役割

【こんな人におススメです！】

●マーケティング担当者・経営者
●ファンのお客さまをたくさんつくりたいと考えている人
●ホスピタリティビジネスに興味のある人