宿屋塾
「ネット時代のホテル・旅館クレーム対応＆クチコミ活用術～クレームを顧客満足に換え、クチコミをマーケティングツールにしていくテクニック～

講師：山田 修司氏

　どこのホテル・旅館でもお客さまの声をとるアンケートを実施しています。

　ただ、客室に置くアンケートや後日ネットから回答を依頼するアンケートに回答してくれるお客さまというのは、１、大きなコンプレインを持つ人、２、大きな満足を得た人に偏りがちで、そのどちらでもないお客さまは無回答になる傾向があります。グラフにすると、ちょうどベルを逆さにした形（ベルカーブ）になります。

　この、ネガティブとポジティブ、どちらにしても利用したホテル・旅館に強く訴えたいことがあるお客さまに、どう対応していくかが、マネジメントの舵取りとして、とても大事になってきます。

　今回の宿屋塾は、クレーム対応とクチコミ活用がテーマです。

　ネガティブをポジティブに、ポジティブを、さらにポジティブにしていくテクニックをお伝えします。

　講師として御登壇いただくのは、20年近く、クレーム対応を業務として担当し、心理学や顧客ロイヤルティを研究し、リクルートのなかでクレーム対応法を確立しただけではなく、それをクライアントであるホテル旅館に向けてもご指導されている山田修司さんです。

　百戦錬磨の御経験、深く研究されたノウハウを凝縮してお伝えいただきます。

　山田さんは、実に素敵な人格者であり、ファンも多いです。山田さんのお人柄に触れるだけでも価値があると言っても過言ではありません。

　あなたの接客スタイルが必ずや変わります。進化します。

　ぜひ、御参加ください。

【こんなことをお伝えします】

１．クレームとの向き合い方

２．ＳＮＳ時代のおもてなし

３．クチコミＧｏｏｄ事例、ＢＡＤ事例

４．クチコミ返信投稿の対処術（効果的な書き方について）

５．実践、返信投稿を書いてみよう！

【こんな人が対象です】

１．ホテル・旅館のネットマーケティング担当者

２．クレームを訴えるお客さまをファンにしたいと考えるすべての人

３．クチコミを集客に生かすコツを知りたい人すべて