宿屋塾
「ホテルのための"利益につながる"顧客満足向上ポイント～ホテルの選ばれ方、リピートのされ方」

講師：株式会社　ジェイ・ディー・パワー　アジア パシフィック
マネージャー　沼波 千恵 氏

　私（近藤）がオータパブリケイションズに入社したのは1992年のことです。ちょうど20年前。その間、ホテル業界専門出版社のスタッフとして、ホテル経営情報誌の記者としてずっとホテル業界を見てまいりましたが、この20年でホテル業界は大転換をしました。

　一番の変化は、「オペレーション力からビジネス力へ」ということです。

　多くのホテルはオーナーや経営者から「利益はとんとんでいいから、とにかく上質なサービスを提供して企業グループ全体のブランドイメージをアップさせたり、迎賓館としての機能を果たしてくれればそれでいい」と言われてきました。それが、景気低迷、連結決算、親会社の業績不振、ホテルの金融商品化といった時代の流れによって、「顧客満足だけじゃだめ。ちゃんと利益を創出してください」という指令を出されるようになったのです。

　いまや、ホテリエに求められることは、「顧客満足や社員満足を達成し、その上で、どれだけの利益を残していけるか」（なかには、CSやESは、利益創出の手段、もしくは、そんなのいらないからとにかく利益！というところもありますが・・・・）ということに変化しました。

　ただし、これまで「自分たちのやることは顧客満足を通した企業グループ全体の資産価値向上であり、利益は求めない」でよかったホテリエたちに、「利益を出しなさい」と言われても、すぐには意識を変え、利益創出の技術を身につけることは難しいです。

　それでも、徐々に顧客満足と社員満足と利益をバランスさせているホテル企業は増えている気がしています（私の肌感覚ですが）。

　そうしたホテルは、社員満足を顧客満足につなげ、顧客満足を利益につなげることに成功しているホテルです。

　では、それは、どうすればいいのでしょうか？

　それこそ、ホテルビジネスのキモです。

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックは、毎年、日本ホテル宿泊客満足度調査をしています。日本全国のホテルグループ・チェーン146 ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の 18 歳以上の男女を対象にして、２万人以上から回答を得て、分析して発表しています。

　今回の宿屋塾は、同社ホテル調査担当の沼波千恵マネージャーに、ご登壇いただきます。顧客満足の高め方、顧客満足がどうビジネスや利益につながるのか、どうつなげたらいいのかを、膨大な調査結果から紐ときます。

【こんなことをお伝えします】

●日本人はホテルに対して辛口評価！？
●産業ごとに違う顧客満足の効き方
●社員満足と顧客満足の相関
●ロイヤルティがリピートを生み、リピートが大きな収益差を生む
●満足度には何が重要か。ホテルのどこに力を入れるとリピートにつながるか
●ホテルの価格帯ごとの評価ポイント
●スタッフ力が経年劣化による魅力低下を補う！？
●あたたかいおもてなしやお出迎え、笑顔で満足度は高まるか？
●満足度が高いホテル企業はシェアを拡大し、レベニューを維持？！
●スタッフの気遣い、身だしなみと満足度の関係とは

【こんな人におススメです！】

●CS担当者・マーケティング担当者
●ホテル経営者・ホテルオーナー・ホテルマネジャー
●マネジメントに携わっている人
●ホテルで一生懸命サービスをしているすべての人