宿屋塾
もう一度聴きたいあの講座　ベスト３　第一弾
「人の心に寄り添う接客ホスピタリティ～クレーマーもスタッフも虜にするホテルマネジメント」

講師：歌舞伎町のジャンヌ・ダルク　三輪康子氏

　３月の宿屋塾は、恒例の「もう一度聴きたいあの講座　ベスト３」を開催します。2011年度も数十の講座を開講しましたが、その中でも、非常に優れた講座であり、参加者の満足度も高く、「また聴きたい！」という声を数多くいただいた講座を３つ取り上げました。

　第一弾は、歌舞伎町のジャンヌ・ダルク　三輪康子氏の登場です。

　100人を超える参加者が集まり、感動の2時間が展開されました。

　
○ヤクザを追い返しつつも、ヤクザに愛されるホテル支配人
○抜き身の日本刀ですごまれると、一歩前に出るホテル支配人
○有名ホテルグループで何度も売上日本一を達成し、MVP賞を受賞
○警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と称された伝説のホテル支配人

　『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人
　　　　――　怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです』
　　 http://bit.ly/nNXFrV

　というベストセラーの著者です。現在は全国各地から講演依頼が殺到し、すっかり引っ張りだこの人気者になっています。

　新宿歌舞伎町という尋常ではない地区でホテル運営をし、ヤクザやクレーマーと対峙して一歩も引かずに渡り合い、しまいにはそういう人たちや警察、地域、社員からも愛される存在になった三輪さんの経験を通した、生き方、リーダーシップ、クレーム対応術が紹介されています。

　本書は、珠玉のフレーズで溢れています。

●クレーム対応とは、クレームに対応することではなく、人に対応することまず、全力で人の気持ちを理解することです

●お金を払って解決するのは、問題の放棄

●スタッフを守ってあげたいという気持ちが原動力

●たった一つのクレームに対してとことん付き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくす

●怒りの感情は、持たない。感情なんて「雨が降った」とか、「波が立った」くらいの自然現象にすぎない

●怒らないとスタッフは動かないというのは誤解です。怒るのは、単なる上司の都合。怒らないことでむしろ「支配人には迷惑をかけられない」としっかりがんばるもの

　クレームを言っている人が、クレームを真剣に聴いてくれている三輪さんをいつのまにか好きになっていくのです。警察はジャンヌ・ダルクと称しているそうですが、私は、マザーテレサのほうが近いと思います。

　三輪さんは言います。

　「やさしさ、何にも増して強いんです。私たちの仕事とは、人の気持ちを救ってあげること、心に寄り添ってあげることなんですね」

　今回の宿屋塾は、クレーム対応術やリーダーシップの話になりますが、三輪さんの話の本質は「ホスピタリティ」にあります。クレーム対応術やリーダーシップも、三輪さんのおっしゃるホスピタリティを理解するとすべてが解決できるものだと思います。

【こんな話をご披露いただきます！】

●三輪流「クレーム対応の極意」
●ホテルとは、人の気持ちを救ってあげられる仕事
●怒りや憎しみという感情を消し去る自身のコントロール

【こんな人におススメです！】

●クレーム対応を学びたい人
●リーダーシップの本質を体感したい人
●三輪さんに会ってみたい人