基礎講座
「ホテル・旅館のためのサービスの質を高めるフレームづくり」実践講座（全５回）」

講師：クオリティ・サービス・コンサルタント
　桧垣真理子氏

残席１です（3月31日現在）※第二回講座は9月ごろ企画予定

　リッツ・カールトンでクオリティ担当部長や人材開発部長を歴任された桧垣氏は、「サービスの質を決める要因」には二つあると唱えます。
ひとつは「欠陥がない」ということです。当たり前のことを当たり前にすることであり、つまりは減点されないサービスです。
もう一つは、「お客さまに選ばれる理由がある」ということ。期待に応え、期待を超え、ちょっと嬉しいを提供することであり、つまりは「加点されること」を目指すサービスです。
この二つを、サービススタッフやマネジメントのパッションと仕組みによって実現させていくことが、質の高いサービス組織作りには不可欠です。

　これがないと、どんな障害がおきるか・・・。

１、ミスが多発します。

２、選ばれる理由がないゆえ、価格競争に陥ります。

３、想いの強いスタッフが非効率な行動をすることになり、疲弊します。

４、組織のスタンスや方向性、「どこまで踏み込んだ接客をすればいいのか」が分からず、 戸惑いながら仕事をすることになります。

　このようなサービス組織の顧客満足度や社員満足度、収益度が高くなるわけがありません。
いつまでたってもサービス残業を強いることになり、売上利益も一向に上がらないでしょう。

　本講座は、この「サービスの質を高めるフレームづくり」を全５回シリーズ講座のなかで実行していただきます。桧垣氏のレクチャーや指導によって、御受講いただく皆さまの組織独自の「サービスの質を高めるフレーム」を完成させることを目指します。
単にノウハウを得るだけの講座ではなく、独自の「サービスの質を高めるフレーム」という成果物を提供します。

　これを完成させることにより、スタッフは迷うことなく接客に従事でき、ミスが激減し、顧客が増え、結果ビジネスに大きく貢献します。幸せな「ホスピタリティ組織」に変身します。

　現場のサービスのスタンスや価値観、あるべき姿が確立・共有されていないという方、ぜひご参加ください。

【スケジュールと内容（各回３時間）】

≪Day１≫　テーマ「サービスの質を高めるフレーム」
　本講座のキーワード「サービス」の定義づけに始まり、その質がどの様に決まるのかを学びます。
　・サービスとは？
　・お客さまとしての体験を考える（グループワーク）
　・サービスの質の決定要因と支える仕組み
　・想いと仕組み、どちらも大切

≪Day２≫　テーマ「チームでつくるサービスの質を高めるフレーム」

　新しいホテル・旅館をつくるという課題のもと、サービスのフレームづくりに取り組みます。
　・サービスのフレームづくり（グループワーク）
　　「こんなホテル・旅館をつくりたい！サービス理念から仕組みまで」
　・仕組み：基準とは？

≪Day３≫　テーマ「私がつくるサービスの質を高めるフレーム」

　受講者が所属するサービス組織の「サービスの質を高めるフレーム」づくりに取り組みます。
　・私のホテル・旅館のサービス理念から仕組みまで

≪Day４≫　テーマ「サービスの質を高めるフレーム、実現に向けて」

　サービスのフレームを作っても、一人では実現できません。
　ここでは、関わる人々とともに実現するための手法を学びます。
　・チーム参画とやりがいの醸成
　・仕組みの見える化
　・プロジェクトスケジュールと行動計画作成

≪Day５（最終回）≫　テーマ「本講座まとめと発表」

　最終回では、受講者一人一人が作ったサービスのフレームを発表し、お互いに学び、
支援し、完成させる場を持ちます。
　・プレゼンテーション：私のホテル・旅館サービスのフレーム発表
　・ディスカッション
　・サービスプロフェッショナル１０カ条

【獲得できること】

●サービスの質を高める方法
●「サービスの質を高めるフレーム」の作り方
●独自の「サービスの質を高めるフレーム」

【こんな人におススメです！】

●お客さまに信頼され、選ばれ続けるための仕組みづくりを学び、自身の施設、部門で実践したい方

●部門やセクションのリーダーで、自部門のサービスの質を高めたい方（オペレーション、営業部門に特にお勧めします）

●ホテル・旅館経営者、マネジャー

●ホテル・旅館業界以外で、サービスの仕組みづくりを取り入れたい方（「あらゆる業界において、サービスとはお客様の体験である」を本講座の基盤としています）

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