基礎講座
「１日１組の顧客をつくるホスピタリティ　＠関東～フロント業務のホスピタリティ技術と実践」会場：鶴鳴館　松坂屋本店（箱根）（２日間・合宿）

講師：石丸雄嗣氏

　１日１組の顧客を積み上ることで、１年後のホテルのあり方が変わります。

　ホテル・旅館経営において長期利益を追求し固いビジネスを築き上げるためには、ロイヤルカスタマー（ファン）の存在が不可欠です。ファンのお客さまが何度も利用し、口コミで新しいお客さまを連れて来てくれるようになることがポイントです。なぜなら、新規客の集客というのは物理的に限界があり、また、「新規客１人を獲得するコストは、一度来たお客さまに再来店していただく何倍もの費用がかかる」からです。

　ですので、宿泊ビジネスにおいては、ファンをどれだけたくさんつくり、長くつながるかが経営の要諦になってきます。画一的なサービスによってお客さまの満足を追求して終わるのではなく、ホスピタリティによってその上を提供し、「また来たい、またこのホテルのスタッフに会いに来たい！」と思ってもらうことです（アンケートで、「非常に満足」と答えたお客さまは、「満足」と答えたお客さまの３倍以上リピートしているという調査結果があります）。

　
　今回、初めて企画するこの講座は、ホテルのフロントにおけるオペレーションにおいて「ファン客をつくる技術」を伝え、習得し、現場で実践できるまでを目指します。ファンになっていただく接客は、全員にすることはできません。「この人はぜひうちのお客さまになってずっとお付き合いしたい」という方を見定めて、アプローチするのです。そうしたお客さまを１日１組つくるのです。もしそのことをスタッフ１人でできるようになり、１日１組のファンをつくったら、年に250人になります。４年間で1000人です。スタッフが５人だとしたら5000人のファンを４年間で創り出すことも可能でしょう。

　ただ、確かにそうしたことは、「取らぬ狸の皮算用」ですが、ひとつだけ言えることがあります。それはレセプション全体（もちろん、たのセクションとも連携して）がひとつになって１日１組の顧客をつくれないようであれば、より多くのお客様にホスピタリティを提供することは難しい、ということです。

　これからお盆の繁忙期に向かうホテル・旅館も多いと思います。せっかくお越しになったお客様を顧客になっていただき、さらには「たくさんのお客様がいらしたときでも、しっかりとした顧客づくりができるようになる」ということを始めましょう。

【こんなことをお伝えします！】

●DAY1 レクチャー
　13:00～18:00（300分）
　ホスピタリティの共通言語とロジックの使い方習得
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（１）ホスピタリティ・ロジックの基礎　～サービスとホスピタリティの違い
（２）ホスピタリティに活かせる自分のホテルの強み分析と顧客とのコミュニケーションへの接続

●DAY2 技術演習＆自社用レクチャー技術策定
　10:00～16:00（300分/60分昼休憩）
　具体的技術の習得と自分・自社の現場への落とし込みを考察
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（１）具体的なホスピタリティの技術とアクションをプロセスに沿って

①［予約後］お客様がお越しになる前にすること
（技術としての配慮／述語）
②［Ｃ／Ｉ］お客様がお越しになったときにすること
（来観動機確認と滞在提案／非分離）
③［滞在中］お客様が滞在中にすること
（ホスピタリティ・アクション策定と実行／場所）
④［Ｃ／Ｏ］お客様がお戻りになるときにすること
（再来館コミット／非分離・場所）
⑤［予約前］お客様がお帰りになってからすること
（次回配慮と提案／総合）

（２）ハイパフォーマーの行動からホスピタリティのロジックを考える
　　　ハイパフォーマーインタビューや事例を題材にディスカッション

（３）自社オペレーションへの導入検証
自社への導入における課題や課題解決の方向性をディスカッションし、研修全体をまとめ

【こんな人におススメです！】

●フロントオフィスマネジャーや総支配人、フロントスタッフ

●レストランのレセプションスタッフ、マネジャー

●ドア、ベル、コンシェルジュなど、一度きりのお客さまではなく、長くお付
き合いできるお客さまをたくさん持ちたいと考えるホテルスタッフ

●今は稼働が好調でも将来の顧客作りを今のうちに進めたいホテルオーナー

●将来、旅館やホテルを運営する立場にある、跡継ぎホテルマン