基礎講座
「ホスピタリティ・ロジック・マスター講座＜述語制 ver.2＞～"顧客配慮"を顧客創造技術にするために」（２日間・合宿版）

講師：石丸雄嗣氏

　日本のホテル業界の最大の問題は「儲かっていないこと」にあると、常々思っています。一生懸命サービスをしてお客さまに喜んでいただこうと努力しているにもかかわらず、赤字のホテルが多い（潤沢に利益が出れば、ほとんどの問題は解決するのではないでしょうか）。

　この理由は、顧客満足が利益につながっていないことにあります（もちろん、経費の無駄遣いということもありますが）。行なっているサービスが長期利益につながるものなのかを判断したり、一般顧客と生涯顧客を区別せずに闇雲にサービスしたりしています。

　ホテルのような装置産業でありサービス産業であるビジネスは、新規客だけで永続的な利益（長期利益）を出し続けることは、非常に無理があります（TDLを見れば一目瞭然）。どれだけ顧客（リピーター）を獲得し、ファンになっていただき、口コミによって新しいお客さんを連れてきてもらうかが、ビジネス成功の分かれ道です。要するに生涯顧客をいかに持つかということです。

　そのキーワードが、ホスピタリティです。多くの人は、ホスピタリティを知っています。しかし、自身の言葉で定義し人に理論的に伝えることはできないのではないでしょうか？　しかし、ホスピタリティを経営資源とし、全社で共有したり継承したりするためには、きちんと理論として語れないと意味をなさないのです。属人的な感覚であったり、感動させたエピソードだけでは不十分なのです。

　今回企画したこの基礎講座は、生涯顧客を持つために、「顧客配慮」の技術をどう活用するか、その実践術を伝えます。

「顧客配慮」とは、ホスピタリティの技術のうち、ベーシックかつコアとなる思考とアクションです。これを会得すれば、ホスピタリティという概念・技術を、属人的なものではなく再現性を持たせやすくする、つまり、経営資源として持つことができるのです。

　ホスピタリティの基本論理である「述語制」の理解と、その具体的技術である「顧客配慮」を徹底的に理解し、自社内で使えるプログラムとして持ち帰っていただくことを目標にします。

【こんなことをお伝えします！】

●DAY1 レクチャー 13:00～18:00（300分）
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［1］ホスピタリティの基本ロジック総論
　└「サービスとホスピタリティ」の詳細
［2］ホスピタリティがビジネス上の競争を無くす原理
　└ ホスピタリティで顧客創造ができる構造理解
［3］ホスピタリティ技術としての「述語制論理」によるロジカルシンキング
　└ あらゆるビジネスで有効なホスピタリティ技術
［4］「顧客配慮」のためのロジカルシンキング
　└ ビジネスの現場で「顧客配慮」をするための思考法とトレーニング法解説
［5］顧客配慮演習(1)
　└ 自分の現場で「顧客配慮」の思考を運用するためのトレーニング その１

●DAY2 演習＆自社用レクチャー技術開発 10:00～16:00（300分/60分昼休憩）
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［1］顧客配慮演習(2)
　└ 自分の現場で「顧客配慮」の思考を運用するためのトレーニング その２
［2］顧客配慮演習(3)
　└ 自分の現場で「顧客配慮」の思考を運用するためのトレーニング その３
［3］自社用レクチャー技術開発／「顧客配慮」の自社用レクチャープログラム開発
　└ 各人の現場や企業に合った形での、「顧客配慮」技術を指導するための
　　方法を検討・開発
［4］ナレッジ共有会
　└ DAY1～DAY2通した参加者同士の振り返りを行い、お互いが何を獲得し、
　　何を課題として感じているかを共有

【こんな人におススメです！】

●ホスピタリティやサービスマナーを教えているプロの人

●人事研修担当者
●ホスピタリティをきちんと理解したい人、
　ホスピタリティをビジネスや人間関係に役立てたいと思っている人