【オンライン宿屋塾】@ZOOM
「ホスピタリティ・ロジック®入門講座 ~ コミュニティとホスピタリティ」

講師:(株)プレディーカ・マネジメント
代表取締役社長 石丸雄嗣 氏
 CSクレイジーバンド 山田修司氏

あなたは、ホスピタリティが、どうして売上をつくれるのか、部下に説明できますか?
ホスピタリティが、ホスピタリティではないものに比べて利益を高めることができるのか、逆にできないのか、その理由を後輩に説明できますか? その「ホスピタリティ」と、「ホスピタリティではないもの」の違い、二者を区別する判断基準は何でしょうか?ホテルや旅館といったサービス業のビジネスにおける「おもてなし」や「ホスピタリティ」が業界における強みだと考えるならば、

 

「では、そのホスピタリティは、ビジネスの何にどう効果して、どのくらい役にたっているのか」
「CSや企業活動に、具体的に、どのように、どんなインパクトでつながるのか」

 

ということをしっかり理解しておく必要があるのではないかと考えます。
ビジネスとの具体的な接続のことよりも、おもてなしやホスピタリティこそ尊いものと捉えることや、顧客満足こそ大事であるということを鵜呑みにし、自分自身の頭で深く考えてこなかったことが、日本のホテルや旅館を利益率の低いビジネスにしてしまい、低賃金に甘んじてしまっている現状を招いている一つの要因かもしれません。

 

石丸氏は、「ホスピタリティ」と「ホスピタリティではないもの」明確に定義し、分けていますが、本講座では、この二つの概念の違いを詳述していただき、再現性のあるホスピタリティをビジネスに効かせていくロジックの一つをご案内いただきます。

 

「誰でもいいから買ってくれる人に売りたい」を消して、「あなたから買いたい」を創ることができるのがホスピタリティです。そのホスピタリティをもって、顧客に支持され続ける企業経営の構造を一緒に考えましょう。

 

また、ホテルビジネスにとって、その空間に「コミュニティを創る意義」を今回はご案内いただきます。コミュニティとは、「知っている人同士のつながり」です。顧客とは、「よく知っているお客さま」のことですので、顧客とそのビジネスは、コミュニティとして結びついていると言えます。ビジネスにおいて、顧客など「知っている人」とのつながりは、「知らない人(一見客/利用者)」に比べて何らかの違いがあります。その違いはどこに現れてくるのでしょう。

 

あるビジネスの理想としては「全てのお客さまをコミュニティとすること」とも思えますが、実はそうとも言い切れません。なぜなら「知らない人」の中にも将来コミュニティの中に入ってくる「顧客の可能性」となる人が常にいるからです。では、コミュニティとしてのお客さまと、そうでないお客さまはどのくらいの割合が理想的なのでしょう。

ホスピタリティは、ビジネスにおけるコミュニティ形成に機能します。
具体的にどのような機能があり効果があるのか、そのことに今回はフォーカスしていきます。

 


【こんな人におススメです!】

●「ホスピタリティ」、「おもてなし」に明確な違いを説明しきれない方
●新規客の獲得だけではなく、顧客と長いお付き合いをするビジネスを志向する方
●日々の仕事に疑問を抱いている人、お客さまへの対応に迷いを感じている方
●「お客さまを考える」「顧客視点」「お客さま目線」を具体的に理解したい方
●お客さまのために「考える」や「行動する」がなぜ利益と結びつくかを知りたい方
●接客業の楽しさ、本質的な価値を再確認したい方

 


 


【石丸雄嗣 (いしまる ゆうし)氏プロフィール】
株式会社 プレディーカ・マネジメント 代表取締役。「ホスピタリティ・ビジネス」の開発者であり、10年以上にわたる企業観察によるホスピタリティ・ビジネスの研究者。ホスピタリティ・ロジック(=「相手以上に相手のことを考える」を可能にする技術)を、セールスやコミュニケーション技術などのビジネスのロジックと融合させ、実践的な手法として、個社ごとの企業課題解決にあわせて開発をし続けている。



【山田修司(やまだしゅうじ)氏のプロフィール】
CSクレイジーバンド 代表
1968年群馬県高崎市生まれ。地元の高校、東京の大学を経て、バブル終焉後の92年、大手広告会社に入社。全く売れない営業マン時代を経て、94年にお客様相談室に異動、旅行や結婚、中古車や住宅関連の情報誌やwebサイトのクレーム対応が仕事に。以来、四半世紀にわたり、「社長をせ!」「金返せー」などのヘビークレームを担当。現在は、サラリーマンとして、中間管理職と、CSやESに関する講演やコンサルタントを務めてるかたわら、プライベートでは、異業種の仲間たちとCSクレイジーバンド(CCB)を結成。CSにまつわるイベントを定期開催している。石丸さんの「おしかけ弟子(本人自称)」としての、”頼まれてもいない前説”は、石丸さん以外の人に好評。

 

【日時】

2021年4月23日(金)19:00~21:00

【定員】

80人  
※受講される方は、一つのPC(もしくはプロジェクターで投影され)を何人でご覧いただいても構いません。3密厳禁で!

【料金】

5000円(税込)

【会場】

オンライン

 
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