【宿屋塾】 出版記念講演会
「CSを超える顧客ロイヤルティ~今学ぶべき、CS、ES、MOTサイクルの本質」


講師:NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
会長 伊藤 秀典氏
              NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
理事 高木 雄子氏

 

顧客満足の向上、顧客ロイヤルティの重要性が、サービス組織にとって最も重要である…そんな言葉は随分前から耳にしています。けれども、顧客ロイヤルティの本当の意味を知っている方は少ないのではないでしょうか。

 

CSとは、顧客に迎合することでもなく、接遇の改善手法でもありません。
また、ESとは社員を甘やかすことでもなければ、待遇改善をすることでもないのです。

 

本来の意味でのCSとは、顧客の重要性を認識し、長期的かつ継続性ある利益の確保と、維持ができる企業を創造することなのです。そしてESとは、一人ひとりが仕事の意味を理解し、自社に誇りを抱き、責任を持って仕事に取り組むことができるようになることです。そのためには、一人ひとりに意識変容を起こし、マインド醸成を図ることが求められます。

 

 

漠然とCSが大切だとかESこそ重要と捉えるのではなく、「なぜサービス組織には、それが必要なのか」をスタッフに伝え、「どうすればCSの高い組織ができるのか」を論理的に捉えることが必要です。

 

4月21日、NPO法人顧客ロイヤルティ協会は、『CSを超える顧客ロイヤルティ』を上梓されました。宿屋塾は、本書の出版を記念して、本書の内容をコンパクトに伝える講演会を企画しました。

 

本講座では、顧客ロイヤルティやCS、ES、MOTサイクルの本質を理解し、実際に各組織で活用できるようになり、健全なサービス事業を構築できるようになることを目指します。

 

●『CSを超える顧客ロイヤルティ』
 http://www.customer-loyalty.jp/request.php

 


【こんな内容です】

●顧客ロイヤルティの目的とは
●なぜ、 顧客ロイヤルティが重要なのか
●「を」ではなくて「が」
●価値の四段階とは
●グッドマンの法則
●決定的瞬間とMOTサイクルについて
●顧客の生涯価値とは
●ESなくしてCSなし

 

【獲得できること】

● CS(顧客満足)やES(社員満足)について論理的・体系的な理解
●サービス組織におけるMOTサイクルの作り方
●ES・CS・利益の関係構築の深掘り

 

【こんな人におススメです!】

●CS(顧客満足)やES(社員満足)について論理的・体系的に理解し、スタッフに分かり易く伝えたいと考えている人

●CS(顧客満足)やES(社員満足)について基本から知りたい方
●顧客ロイヤルティについて学びたい方
●サービス・ホスピタリティ企業従事者
●観光・ホスピタリティ系の教員や学生



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【伊藤秀典(いとう ひでのり)氏プロフィール】
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 理事長 http://www.customer-loyalty.jp/
NPO法人 日本コーチ協会 会員、社団法人 日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー,支援学会 幹事、 ㈱TTW 問題解決手法TTWインストラクター、元静岡大学客員教授(2013年~2017年)成蹊大学 法学部卒。1971年 三菱石油株式会社入社、1999年日本石油株式会社と合併後、日石三菱株式会社(現JX) 人事部次長

 

専門分野:顧客満足、ビジネスコーチング、モチベーション理論、問題解決手法TTW、 人事制度改革コンサルタント、目標管理ではなく目標支援制度、コーチング・スキル、管理者研修、中堅社員研修、セールス・マネジャー研修などに関する企画立案および実施

 

主たる研修実績:
プリンスホテル、三井不動産株式会社、日本賃貸住宅管理協会、株式会社日立ハイテクノロジーズ、株式会社東芝、株式会社日立システムズ、
株式会社NTTドコモ四国支店、 大日本住友製薬株式会社 他

 

【高木雄子(たかぎ ゆうこ)氏プロフィール】
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 理事 研修部部長、東京ソワール FA支援グループ グループ長

1986年 株式会社東京ソワールに入社、2004年より人事部人事課長、2010年より現職。販売員マネージメント部門として設立された部門にて、販売員給与体系構築・採用・教育に携る。全国販売員のモチベーションアップ・フォーマルルール・接客スキル研修の構築担当。得意先向け研修担当。 社団法人 日本フォーマル協会 認定ゴールドフォーマルスペシャリスト
社団法人 日本販売士協会 登録講師、社団法人 日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー・キヤリアコンサルタント
NPO法人 日本交流分析士協会 交流分析士



【日時】

2017年7月4日(火)

19:00~21:00

【定員】

90人

【料金】

4,000円(税込)

会費は当日集めます

【会場】 東京YMCA国際ホテル専門学校
東京都新宿区西早稲田2-18-12
TEL(03)3202-7480
 
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