【基礎講座】第三回「ホテル・旅館のためのサービスの質を高めるフレームづくり」実践講座(2DAYS プログラム)

【大好評ゆえ、第三回を開講します。】

 

 昨年4~6月に初めて開催した「ホテル・旅館のためのサービスの質を高めるフレームづくり」(http://yadoyadaigaku.com/program/BS1502.html)ですが、大変人気で満席になってしまい、受講できない方が出てしまいました。また、講座も大好評で、大いに意義のあるものであり、受講者のサービス組織に新たなサービスフレームができてより質の高いサービスチームになったようです。

 第二回に続き、今回企画しました第三回も、皆さまのご要望にお応えし、「2DAYS プログラム」といたしました。何度も通わなくてよく、遠方の方も宿泊をしなくても参加できるスケジュールになっています。もちろん、内容やボリュームは一回目と変わりません。

 リッツ・カールトンでクオリティ担当部長や人材開発部長を歴任された桧垣氏は、「サービスの質を決める要因」には二つあると唱えます。
 ひとつは「欠陥がない」ということです。当たり前のことを当たり前にすることであり、つまりは減点されないサービスです。
 もう一つは、「お客さまに選ばれる理由がある」ということ。期待に応え、期待を超え、ちょっと嬉しいを提供することであり、つまりは「加点されること」を目指すサービスです。

 この二つを、サービススタッフやマネジメントのパッションと仕組みによって実現させていくことが、質の高いサービス組織作りには不可欠です。

 これがないと、どんな障害がおきるか・・・。

 

1、ミスが多発します。

2、選ばれる理由がないゆえ、価格競争に陥ります。

3、想いの強いスタッフが非効率な行動をすることになり、疲弊します。

4、組織のスタンスや方向性、「どこまで踏み込んだ接客をすればいいのか」が分からず、戸惑いながら仕事をすることになります。

 

 このようなサービス組織の顧客満足度や社員満足度、収益度が高くなるわけがありません。いつまでたってもサービス残業を強いることになり、売上利益も一向に上がらないでしょう。

 

 本講座は、この「サービスの質を高めるフレームづくり」を講座のなかで実行していただきます。
 桧垣氏のレクチャーや指導によって、御受講いただく皆さまの組織独自の「サービスの質を高めるフレーム」を完成させることを目指します。単にノウハウを得るだけの講座ではなく、独自の「サービスの質を高めるフレーム」という成果物を提供します。
 これを完成させることにより、スタッフは迷うことなく接客に従事でき、ミスが激減し、顧客が増え、結果ビジネスに大きく貢献します。幸せな「ホスピタリティ組織」に変身します。

 現場のサービスのスタンスや価値観、あるべき姿が確立・共有されていないという方、ぜひご参加ください。

 

【スケジュールと内容】

≪Day1≫ テーマ「サービスの質を高めるフレームづくり」
本講座のキーワード「サービス」の質がどの様に決まるのか、お客様の立場から考え、自社・自部門の「サービスの質を高めるフレームづくり」に取組みます。
・サービスとは?
・お客様としての体験を考える(グループワーク)
・サービスの質の決定要因
・想いと仕組み、どちらも大切
・サービスの質を高めるフレームづくり:手順
・こんなホテル・旅館をつくりたい!(グループワーク)
・自社・自部門のサービスの質を高めるフレームづくり
・サービスプロフェッショナル10カ条

 

≪Day2≫ テーマ「サービスの質を高めるフレーム実現に向けて」

 サービスの質を高めるフレームを社内で関わる人々と共に実現する手法を学び、本講座まとめとして、受講者一人一人が作ったフレームを発表します。
・仕組みの見える化: 基準設定とマニュアル作成5原則
・プロジェクトプランと進行手順
・チーム参画とやりがいの醸成
・プレゼンテーション:自社・自部門のサービスの質を高めるフレーム
・サービスプロフェショナル10カ条

 

【獲得できること】

●サービスの質を高める方法
●「サービスの質を高めるフレーム」の作り方
●独自の「サービスの質を高めるフレーム」


【こんな人におススメです!】

●お客さまに信頼され、選ばれ続けるための仕組みづくりを学び、自身の施設、部門で実践したい方

●部門やセクションのリーダーで、自部門のサービスの質を高めたい方
(オペレーション、営業部門に特にお勧めします)

●ホテル・旅館経営者、マネジャー

●ホテル・旅館業界以外で、サービスの仕組みづくりを取り入れたい方
(「あらゆる業界において、サービスとはお客様の体験である」を本講座の基盤としています)

 

【受講生の声】

ホテル日航ハウステンボス  宿泊部宿泊課長 萩坂 龍二

 

当初、フロントでは基本動作のような「当たり前」のこともできていませんでした。
 また「+α」の接客は、ベテランスタッフの感性に頼っていました。サービスのばらつきがあり、サービススタンダードがない・・・といった課題がありましたが、今回の受講を受けて、基準設定シートや基準チェックリストにて「基準」を設定することで・・・

1)どうであることが良いことなのか? →目指す姿がわかる。
2)どのように実現するのか?  →誰が、いつ、何を、どの様に 
3)それは最善か?実現可能か? →基準の評価、指標 

 ということが明確化されました。
結果、組織としての目指す姿が明確になり、ミスが目立たなくなりました。

 今回、「サービスの質を高めるフレームづくり」の講座を受講させていただき講師の桧垣さん、宿屋大学の近藤さん、それからグループワークで共に学んだ皆様と出会えて本当に感謝しております。
サービス理念から仕組み(基準)、マニュアルまでの流れが明確になりました。

[萩坂さんが実践した取り組み](PDF)

 


第一回のクラス風景。ノウハウやフレームワークを知るだけではなく、
自社の接客現場のオリジナルのフレームを作ることが講義の目的になっている。

地図

さらに詳しいアクセス情報】|【アクセス情報PDF

 

 

【桧垣真理子(ひがきまりこ)氏のプロフィール】
 大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定セミナー講師も兼務。2011年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングを様々な業種(ホテル、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等)で行っている。

 

【日時】

 

 

≪Day1≫
2017年4月22日(土)
10:00~18:00
≪Day2≫
2017年5月13日(土)
13:00~18:00

【定員】 16人
【料金】

52,000円(税込)
※個人支払の場合は42,000円(税込)

【事前課題】

1)「受講者への4つの質問」への回答
あなたの組織(会社、又は部門)において、

  1. お客様は誰ですか?
  2. お客様と共に目指す姿は、どの様ですか(サービス理念)?
  3. お客様に何を約束しますか?
  4. お客様への約束を実現するために何をしていますか?

2)講師への質問・要望(本講座で学びたいこと)
10項目以上

【会場】 東京YMCA国際ホテル専門学校
東京都新宿区西早稲田2-18-12
TEL(03)3202-7480
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